يلعب نظام خدمة العملاءCRM الخاص بشركة حُلت دورًا كبيرًا في رفع مؤشرات الأداء التشغيلية، وذلك من خلال تحسين برنامج أدارة علاقات العملاء crm، والتي تُمثل محورًا عامًا في تعزيز العلاقة بين الشركة والعُملاء بما يعود بالنفع على الشركة والعميل في نفس الوقت، ونظرًا لأهمية مؤشر الأداء التشغيلي، سوف نتعرف تاليًا على المؤشرات التشغيلية وغيرها وغيرها من مؤشرات الأداء، بالإضافة إلى معرفة دور نظام CRM في تعزيز عمل هذه المؤشرات.
تعريف رفع مؤشرات الأداء التشغيلية
يعمل رفع مؤشرات الأداء التشغيلية على قياس أداء الشركة بشكلٍ يومي أو شهري، ويتم القياس عن طريق تحليل المواقع الجغرافية أز العمليات أو القطاعات المُختلفة، ويُعد مؤشر الأداء التشغيلية أحد أنواع مؤشرات الأداء أو KPI’s، وهي عبارة عن أرقام قابلة للقياس، مثل مؤشرات الأداء القياسية، وتعمل مؤشرات الأداء على توضيح مستوى قدرة الشركة على تحقيق أهدافها، كما تلعب دورًا كبيرًا في تعزيز أداء الإدارات المُختلفة عن طريق المُتابعة المُنتظمة للأداء.
وفيما يلي سوف نطلع على أهم فوائد نظام CRM التي يُمكن تحقيقها من خلال مُؤشرات الأداء التشغيلية بشكلٍ صحيح، مثل:
- المُساهمة في تعزيز مهام إدارة الشؤون المالية.
- مُتابعة حالة العمل.
- تحقيق الأهداف التي سبق تحديدها للشركة.
- القيام بعمل التعديلات الضرورية، بالإضافة إلى تقوية وتركيز مجهودات الشركة.
- مُتابعة التغييرات التي تحدث في الشركة مع مرور الوقت.
- تحسين كفاءة عمليات التواصل.
رفع مؤشرات الأداء التشغيلية
ما هى أنواع رفع مؤشرات الأداء التشغيلية الرئيسية؟
بالإضافة إلى رفع مؤشرات الأداء التشغيلية والتي يُمكن تعزيزها من خلال نظام إدارة علاقات العملاء crm للموسسات الشركات من حُلت، سوف نتعرف تاليًا على ما هي مؤشرات الأداء وأنواعها؟ حيث تختلف تبعًا للهدف من استخدام المُؤشر، ومن أهم هذه المُؤشرات ما يلي:
- مؤشرات الأداء الرئيسية للعملاء: وتقوم بقياس مستوى رضا العُملاء عن الخدمات التي يتم تقديمها لهم، مثل قياس قيمة عمر العميل، وصافي نقاط المروج NPS، ومعدل الاحتفاظ بالعملاء.
- مؤشرات الأداء الرئيسية للموظف: تعمل هذه المُؤشرات على قياس إنتاجية ومستوى أداء المُوظفبن، مثل ساعات التدريب لكل موظف، ومعدل الغياب، ومعدل دوران الموظفين.
أهمية رفع مؤشرات الأداء التشغيلية لتحسين إدارة علاقات العملاء
يُمثل رفع مؤشرات الأداء التشغيلية أهميةً كُبرى لتحسين وتعزيز إدارة علاقات العُملاء، وذلك إلى جانب استخدام برنامج crm عربي اللغة من حُلت، حيث تُقدم حلول فعالّة لتعزيز التفاعل بين العُملا، والشركة، وتتمثل أهمية مُؤشرات الأداء التشغيلية فيما يلي:
- تحسين رضا العملاء: وذلك لما توفره تلك المُؤشرات من معلومات هامة عن مستوى خدمة العُملاء ومدى رضا العُملاء عنها، حيث تلعب دورًا هامًا في دعم قرار العميل للاستمرار في التعاون مع الشركة أو وقف هذا التعاون في حال التعرض لخدمة عُملاء ذات جودة مُنخفضة.
- قياس أداء فريقك: تُساهم تقارير خدمة العُملاء في تقييم مستوى أداء فريق العمل وجودة الخدمات التي يعملون على تقديمها، وبالتالي يُمكن تعزيز وتحسين أداء الفريق للحصول على أفضل النتائج.
- زيادة الاحتفاظ بالعملاء: يُؤدي معرفة نتائج مؤشرات قياس خدمة العملاء إلى العمل على تعزيز جودة الخدمة بما يتناسب مع مُتطلبات العُملاء، وبالتالي يُمكن للشركة الاحتفاظ بالعُملاء لأطول فترة مُمكنة.
يقول وارين بافيت: “لا توجد مشكلة عندما يدرك مستثمر ما أنه لا يعرف شيئاً”.
كيف يتم قياس الأداء في إدارة علاقات العملاء؟
يتم استخدام المقاييس والبيانات التي يتم الحصول عليها من خلال مُختلف عمليات الشركات في قياس مُؤشرات الأداء، ويتوقف اختيار طريقة القياس المُناسبة على مصادر البيانات التي يتم جمعها ونوع المؤشر KPI، ومن أهم طرق القياس ما يلي:
- الجمع الآلي للبيانات: ويتم الجمع عن طريق انظمة ادارة علاقات العملاءمؤتمتة، مثل أدوات تحليل الويب، أو تطبيقات البرامج، أو أجهزة الاستشعار.
- الجمع اليدوي للبيانات: وذلك عن طريق النماذج أو الاستطلاعات أو المُلاحظات المادية.
- تحليل البيانات: ويتم تحليل البيانات فور الحصول عليها، وذلك بهدف الحصول على تقييم للأداء، ومن أهم طرق التحليل تصور البيانات، أو التحليل الإحصائي.
- إعداد التقارير: يتم تجهيز التقارير الخاصة فور الانتهاء من جمع وتحليل البيانات، وذلك بهدف إطلاع الجهة المُختصة بتلك النتائج.
- المقارنة المعيارية: حيث يتم مُقارنة الأداء بفترات سابقة، أو معايير الصناعة، أو أفضل المُمارسات، وذلك للتمكن من تحسين مُختلف مجالات العمل.
كيف يسهم نظام CRM في رفع مؤشرات الأداء التشغيلية؟
يُعد الهدف الأساسي من استخدام برنامج تتبع المشكلات التشغيلي الخاص بشركة حُلت هو تعزيز العلاقة بين الشركة والعُملاء، وذلك من خلال تخزين البيانات والصفقات الخاصة بالعُملاء في مكانٍ واحد، بالإضافة إلى تعزيز الكفاءة عن طريق أتمتة الخدمة، وبذلك تستطيع الشركات تحقيق أقصى استفادة مُمكنة من إمكانيات الشركات.
ويتمتع برنامج CRM التشغيلي من حُلت بتسهيل عملية الوصول إلى جميع بيانات العُملاء الخاصة بالعمل، لذا يُمكن تقديم أفضل الخدمات من قِبل جميع المُوظفين والعاملين بالشركة، وهذا ما يُعزز من مستوى الشركة وخدماتها.
من الجدير بالذكر أنّ نظام crm من حُلت يُساهم بشكلٍ كبير في تحقيق الأهداف الخاصة بإدارة علاقات العملاء التشغيلية، حيث يهدف CRM إلى تحقيق رضا العُملاء وتعزيز التعامل معهم، وتاليًا سوف نتعرف على أهم أهداف إدارة علاقات العملاء التشغيلية التي يُساهم برنامج مكتب المساعدة في تحقيقها، مثل تحسين مستوى العمليات في الشركات مما يُؤدي إلى تقديم أفضل خدمة للعميل دون الحاجة إلى دفع تكاليف عالية.
رفع مؤشرات الأداء التشغيلية
هيئات ومؤسسات ساهمت حلت في رفع مؤشرات الأداء التشغيلية
ساهمت حلت بشكلٍ كبير وفعال في رفع مؤشرات الأداء التشغيلية الخاص بالكثير من المؤسسات والهيئات، والتي سوف نطلع على بعضها تاليًا:
- نظام رعاية المرضى للإدارة الطبية لمستشفيات وزارة الدفاع:
عمل نظام حلت على تيسير تقديم طلبات صرف الأدوية وتبديل أماكن صرفها، بالإضافة إلى تنظيم عملية استقبال الطلبات والشكاوى من المرضى وعائلاتهم، وعمليات فتح ملفات طبية للمرضى وحجز مواعيد لهم، إلى جانب تيسير طلب تقارير الأشعة والتقارير الطبية، مما أدى إلى تعزيز مستوى رضا المرضى عن جودة الخدمات التي تقدمها المستشفى.
- نظام دعم العملاء للهيئة العامة للطرق:
حيث ساهم نظام حلت في تعزيز المشاركة المجتمعية لرفع مستوى الطرق، حيث أن النظام يتكامل مع أنظمة إدارة المشاريع للصيانة والخدمات وأنظمة الخرائط.
- نظام حماية المستفيدين في هيئة التأمين:
وقد تم تطوير أنظمة حماية المستفيدين، وذلك من خلال عمل النظام على تسجيل ومراقبة كافة التفاعلات، وبذلك تم رفع مستوى الثقة بين العملاء وهيئة التأمين.
- نظام “ساما” تهتم للبنك المركزي السعودي:
يعمل نظام ساما من حلت على استقبال والتحقيق في شكاوى العملاء، ومن ثمّ اتخاذ الإجراءات اللازمة، مما ساهم في زيادة الثقة بين العملاء والبنك.
- نظام دعم العملاء لأمانة منطقة المدينة المنورة:
يعمل نظام حلت على تنظيم عمليات استقبال استفسارات وشكاوى المواطنين، بالإضافة إلى حجز مواعيد مُقابلة الأمين العام، كما يتكامل نظام حلت مع الأنظمة الداخلية لأمانة المنطقة وبالتالي تعزيز القدرة على مُتابعة الطلبات والاستجابة السريعة لها.
الأسئلة الشائعة:
ما هو الفرق بين KPI و KRI؟
يهدف KRI إلى قياس والتنبؤ ومُراقبة المخاطر التي قد تحدث، بينما يهدف KPI إلى قياس نجاح العمل.
ما هي طرق تقييم الأداء المؤسسي؟
- تقييم أداء الموظفين.
- تقييم الأداء التشغيلي.
- تقييم الأداء المالي.
- تقييم الأداء الاستراتيجي.