إذا كنت تدير أكثر من علامة تجارية، يمكنك استخدام مركز خدمة عملاء منفصل لكل علامة، لكن هذا الخيار قد يكون غير فعال من حيث التكلفة، لذلك، تحتاج إلى برنامج خدمة عملاء متعدد القنوات يقدم خدمة عملاء ممتازة ويحقق وفورات كبيرة.
سيساعدك هذا بالطبع على تبسيط عملية الدعم وتوفير الوقت والجهد، وهو مثالي للمؤسسات الناشئة والمتوسطة الحجم، حيث تشير شركة Adobe إلى أن 90% من العملاء يتوقعون الحصول على تجربة متسقة للعلامة التجارية عبر جميع القنوات.
في هذا المقال، سنتناول بالتفصيل برنامج خدمة عملاء متعدد القنوات.
ما هو برنامج خدمة عملاء متعدد القنوات؟
برنامج خدمة العملاء متعدد العلامات التجارية هو عبارة عن برنامج أدارة علاقات العملاء crm يعمل على التحكم في عدد كبير من وظائف العلامات التجارية من مكان واحد، وبالتالي لن يحتاج الموظفون لديك إلى التبديل بين الحسابات لحل مشاكل خدمة العملاء، لأنه يتم توفير واجهة موحدة تتيح التعاون السهل للوكلاء ومراكز الدعم المخصصة لكل منتج.
من يحتاج إلى برنامج خدمة عملاء متعدد القنوات؟
أي منظمة تعمل على تقديم مجموعة مختلفة من العلامات التجارية وتطلب مراكز دعم العملاء لحل أي مشكلة تواجه هذه العلامات التجارية، فإنها بالطبع ستحتاج إلى مركز دعم مشترك يمكنه دمج كل هذه العمليات في جهة واحدة لتوفير الوقت والجهد وكذلك المال، بحيث يمكن للموظفين في خدمة العملاء لديك تقديم الدعم الشامل للعملاء دون الحاجة إلى التبديل بين الحسابات، وبالتالي يمكنهم الوصول إلى المعلومات ذات الصلة بشكل سريع وتقديم حل للمشاكل في وقت قصير.
لماذا تحتاج إلى برنامج خدمة عملاء متعدد القنوات؟
عندما تكون أي شركة ناشئة فإنها في البداية يمكن أن تقدم أفضل نظام دعم العملاء بشكل مخصص، ولكن عندما تتوسع هذه الشركات وتحتاج إلى تقديم أكثر من علامة تجارية، فإنها تهدف إلى زيادة رضا العملاء والاحتفاظ بالمزيد منهم، لذلك تقوم بالاعتماد على مركز دعم عملاء متعدد القنوات.
وتذكر دائمًا: “تمثل خدمة العملاء قلب العلامة التجارية في قلوب عملائها.” – كيت نصار، مدربة مهارات الأفراد.
المميزات الرئيسية لبرنامج خدمة عملاء متعدد القنوات
يتميز برنامج خدمة عملاء متعدد القنوات بعدد كبير من المعايير التي ستفيد شركتك بطرق متعددة وتتمثل فيما يأتي:
- فهم نطاق الخدمات التي تقدمها ضمن هذا البرنامج، لأنه لا يمكنك إنشاء برنامج خدمة عملاء متعدد القنوات بدون المعرفة الشاملة بكل الاحتمالات الشكوى والمشاكل التي قد تواجه علاماتك التجارية.
- فهم الجمهور بشكل دقيق بسبب ارتباطهم ارتباطًا وثيقًا بكل علامة تجارية تخص مؤسستك، وهذا يساعد على بناء منصة تعالج مخاوف العملاء ومشاكلهم بالنسبة لكل علامة تجارية.
- العمل على إنشاء استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM)في منصة واحدة للتعامل مع الشكاوى المتشابهة وضمان التمثيل المتساوي والدقة.
- يجب البحث عن البرنامج المناسب لاحتياجاتك الذي يسمح بدمج العلامات التجارية المتعددة لتحقيق نجاح دائم، وهذا يعمل على تبسيط التعليقات والشكاوى الصادرة من العملاء.
- تقييم البرنامج بشكل منتظم للتأكد من الاستمرار في العمل على تطويره وتحسينه مع مرور الوقت، خاصة وأن كل علامة تجارية يجب أن
تحصل على الدعم المناسب ويتم حل جميع المشاكل.
فوائد برنامج خدمة عملاء متعدد القنوات
يقدم برنامج خدمة عملاء متعدد القنوات مجموعة من الفوائد، أبرزها:
- تقديم الاستجابة السريعة للعملاء، وهذا يضمن رضاهم وكذلك الموظفين في مركز المساعدة، وبالتالي تحسين الإنتاجية وزيادة النمو.
- يعمل هذا البرنامج على تحسين الكفاءة التشغيلية لفريق العمل، وهذا يضمن سير العمل بشكل دقيق لكل علاماتك التجارية دون حدوث أي خلل.
- يضمن هذا البرنامج الدردشة المباشرة مع عملائك على القنوات الخاصة بك، والسماح لهم بمساعدة أنفسهم باستخدام قواعد المعرفة الخاصة بعلاماتك التجارية.
لماذا يجب عليك استخدام Hollat كأفضل بربرنامج خدمة عملاء متعدد القنوات؟
يعتبر حُلّت هو أفضل برنامج خدمة عملاء متعدد القنوات يمكنك الاعتماد عليه لأنه يتميز بمواصفات خاصة تتمثل فيما يأتي:
- يساعد على إدارة جميع العلامات التجارية المتعددة لديك من خلال مكتب واحد.
- تقسيم الموظفين في هذا المركز بحيث يقدم الموظف الدعم للعلامة تجارية محددة.
- يعمل هذا البرنامج على خفض التكاليف من خلال دمج جميع العلامات التجارية تحت حساب واحد.
- يعمل كذلك على تجنب الارتباك للموظفين وكذلك العملاء، وهذا يضمن توسيع النطاق بسهولة.
- لن يحتاج الموظفون إلى بذل جهد كبير للتبديل بين البوابات، وذلك لأن حُلّت يتيح واجهة واحدة تمكن الموظفين من التعاون.
- يحصل العملاء على تجربة فريدة من نوعها لكل علامة تجارية، وهذا يسهل من الوصول إليها ويزيد من رضاهم.
- يكون لك الخيار كذلك في التحكم في المظهر والشكل الخاص ببرنامج الدعم متعدد العلامات التجارية الخاص بك.
تسعى جميع الشركات إلى تقديم خدمة عملاء رائعة لضمان رضا العملاء وولائهم لمؤسستك، وبالطبع قد تحتاج إلى التوسع في الكثير من الأحيان، وهذا سيصعب مهمة خدمة العملاء إذا احتجت إلى تقديم أكثر من علامة تجارية، ومن هنا يأتي دور برنامج خدمة عملاء متعدد القنوات الذي يمكنه حل هذه المشكلة وتقديم الدعم للعملاء من مكان واحد، وهذا يوفر التكلفة الإجمالية وكذلك يوفر الجهد والوق