ما هي اتفاقية مستوى الخدمة وأهميتها في عملية تحسين المؤسسات والشركات التجارية المختلفة، وأهم المعايير التي تحتوي عليها وكذلك عناصرها الرئيسيةالتي ينبغي عليك معرفتها وذلك لضمان الحصول على أفضل مستوى للخدمة يرضى عنه مقدمي الخدمات والعملاء مع توضيح الحقوق والواجبات لكلاهما وهو ما تقدمه لكم منصة حُلت باحترافية شديدة.
ما هي اتفاقية مستوى الخدمةSLA؟
هي عبارة عن اتفاقية أو عقد يُبرم مع مقدمي الخدمة، ويحدد المستويات المطلوبة من الخدمات التي يتعهد بتقديمها لكل العملاء وهي تتضمن تحديد وقت التشغيل والتسليم بالإضافة إلى وقت الاستجابة والحل، كذلك توضح أيضًا اتفاقية مستوى الخدمة SLA المعايير الخاصة بها وعادة يتم توقيع اتفاقية مستويات الخدمة ما بين العميل وصاحب الخدمات مباشرة أو مع أي من الوحدات المختلفة الموجودة في داخل المؤسسة وبذلك نكون أوضحنا ما هي اتفاقية مستوى الخدمة.
أنواع اتفاقية مستوى الخدمة
وبعدما أوضحنا ما هي اتفاقية مستوى الخدمة إليكم أشهر أنواعها:
اتفاقية مستوى الخدمة القائمة على العميل
وهي عبارة عن اتفاقية أو عقد يشتمل على جميع الخدمات التي يحتاجها العميل، بكل التفاصيل الدقيقة الخاصة بكل خدمة منهم مثل أهم شروط توفير الخدمة والمسؤول عن تنفيذها وكل إجراءات التصعيد في حالة حدوث أي مشاكل وكذلك شروط الإلغاء.
اتفاقية مستوى الخدمة القائمة على الخدمة
أما عن ذلك النوع من عقود مستوى الخدمة فهو قائم على تقديم نفس الخدمات لعدد معين من العملاء ويتم خلال تقديم تلك الخدمات إصدار اتفاقية مستوى خدمة تكون موحدة وشاملة لجميع العملاء الذين يستخدمون الخدمة.
اتفاقية مستوى الخدمة متعددة المستويات
ويأتي ذلك النوع في حالة تقسيم الخدمات إلى عدة مستويات، مع تحديد شروط كل خدمة من الخدمات المقدمة وذلك حسب الفئات المستخدمة لها وذلك النوع مناسب مع من يتعاملون مع عملاء متعددين بخدمات مختلفة حسب الاحتياجات لكل فئة.
اتفاقية مستوى خدمة العملاء مع أفضل نظام CRM
مما لا شك فيه أن برنامج أدارة علاقات العملاء crm من أهم الأدوات الضرورية في نمو الشركات سواء كانت صغيرة أو متوسطة حيث أنها تساعد الشركات في الحفاظ على قاعدة عملائهم مع جذب عملاء جدد، مما يساهم في زيادة نسب المبيعات والتوسع داخل السوق مع تحديد نقاط الضعف والقصور في داخل المنتجات أو حتى الخدمات المقدمة وذلك لمعالجة المشاكل وتحسين الجودة.
لماذا حلت أفضل نظام CRM لتحسين اتفاقية مستوى الخدمة
لأن حُلت CRM عبارة عن نظام خدمة العملاء مبتكر يعمل على دمج العديد من الأقسام داخل الشركات وذلك من أجل نوال رضا العملاء مع تحسين جودة الخدمة، ومن المميزات الرئيسية بها:
- وجود ما يسمى التشغيل الآلي والذي يقلل من كافة المهام الروتينية مما يوفر الكثير من وقت فريق العمل ويزيد من نسبة التفاعل مع العملاء.
- تعزيز التعاون بين الفرق داخل المؤسسة لضمان سرعة تقديم الخدمات مع توفير تقارير دقيقة عبر تحليل الأداء ثم قياس كل مؤشرات خدمة العملاء، لتحسين استراتيجيات الدعم.
- تتيح منصة حُلت لكل الشركات إمكانية التفاعل مع كل العملاء وذلك عبر البريد الإلكتروني أو مختلف وسائل التواصل الاجتماعي، لتقديم نظام تذاكر الدعم الفني بشكل مستمر وتلبية كل احتياجات العملاء.
اتفاقية مستوى الخدمة
أهمية اتفاقية مستوى الخدمة لإدارة علاقات العملاء
أما عن أهمية اتفاقية مستوى الخدمة فهو كونها أداة رئيسية لكل مقدمي الخدمات من أجل ضمان تلبية كل توقعات العملاء مع تحديد معايير الأداء وشروط الجودة والسرعة، الأمر الذي يساعد في عملية إدارة المخاطر وتحقيق أقصى قدر من الشفافية ما بين الطرفين وتستفيد الشركات عموماً من SLA في مسألة توضيح معايير الأداء داخل العقود الأساسية التي تتم مع العملاء، موفرة إطارًا مرجعيًا في حال حدوث مشاكل أو أي تفاهمات جديدة وبذلك نكون قد قدمنا ما هي اتفاقية مستوى الخدمة ومدى أهميتها.
أسباب تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة
وبالنسبة إلى أسباب تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة فهي كالتالي:
- تحدد معايير واضحة قابلة للقياس توضح لمزود الخدمات أسباب الفشل إن وجدت مع وضع مجموعة توقعات تكون واقعية للعملاء للرد على كل استفساراتهم مما يزيد من رضا العملاء.
- توفر SLA شكل التعويضات المطلوبة في حالة فشل مقدم الخدمات في الوفاء بكل الالتزامات عليه في شكل غرامات مالية.
معايير اختيار مقاييس أداء اتفاقية مستوى الخدمة
وبخلاف تفسير ما هي اتفاقية مستوى الخدمة هناك عدة معايير أو طرق لقياس الأداء على النحو التالي:
- توفر الخدمة ووقت التشغيل المتاح أمام العملاء ويتم تتبع ذلك شهريًا مع مقارنة شكل الأداء الفعلي لها دورياً والوقت المستغرق في الحل بعد تسجيل المشكلة.
- تحديد معدلات الأخطاء التي تحدث في أثناء الخدمة مع المدة المستغرقة للرد على الطلبات أو إدارة شكاوى العملاء بالإضافة إلى نسب المكالمات التي يتم وضعها داخل قائمة الانتظار وتركها العملاء.
- هناك مقياس لتحديد مدى إنتاجية مزود الخدمات مع عدد المكالمات والتذاكر المقدمة التي تم فيها حل مشاكل العملاء من المرة الأولى ووقت التعامل مع خدمة العملاء ونسب العيوب التقنية و الوقت الذي يستغرق من أجل استعادة الخدمة وذلك بعد انقطاعها.
ما هي اتفاقية مستوى الخدمة عناصرها؟
أما عن عناصر اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) فهي كالتالي:
- وجود قسم خاص عبارة عن ملخص العقد مع تاريخ البدء وكل الخدمات المقدمة ثم وصف الخدمات بالتفصيل من خلال تحديد ساعات العمل، وكل ما يخص تفاصيل الصيانة أو التطبيقات المستخدمة.
- قسم إدارة المخاطر ويتناول خطة واضحة من أجل التعافي من كل الكوارث مع توضيح كيفية تجنبها، ثم يتم توقيع كل الأطراف المعنية وذلك لإثبات موافقتهم على كافة التفاصيل وعلى معايير قياس الأداء مع وجود قسم خاص محدد فيه إجراءات عدم الوفاء بالاتفاق.
- قسم تتبع الخدمة وكيفية الإبلاغ عنها يحتوي على كل التقارير المفصلة والفترات الزمنية وأصحاب الخدمات مع توضيح الأمور التي لا تشتمل عليها الخدمات ومن الضروري على كل الأطراف مراجعة الاتفاقية بانتظام لتحديد الوقت المناسب لإنهاء الاتفاقية.
كيف التزمت الهيئات والمؤسسات برفع مستوى الخدمة وإرضاء العملاء عبر حلت
وفي إطار العمل على رفع مستوى الخدمات المقدمة من قبل الهيئات والمؤسسات المختلفة، قامت منصة حلت بتطوير الكثير من المشاريع الهامة في المملكة على النحو التالي:
نظام ساما تهتم البنك المركزي السعودي
يعتبر من أشهر المشاريع التي عملت عليها منصة حلت في المملكة العربية السعودية، حيث قامت بتطوير نظام ساما الخاص بتلقي الشكاوى من العملاء في البنوك المختلفة والتحقيق فيها ليتم إتخاذ أنسب القرارات وقد نجح المشروع في تحسين جودة الخدمات المقدمة للعملاء في مختلف أنحاء المملكة.
مشروع نظام دعم العملاء بالرياض
كما قامت الهيئة الملكية السعودية من خلال التعاون مع منصة حلت بالعمل على نظام يدعي برنامج دعم العملاء عن بعد بالرياض، وتحليل البيانات المقدمة من أجل دعم متخذي القرارات بما يتناسب مع سكان مدينة الرياض من أجل نوال رضاهم عن الخدمات المقدمة.
مشروع نظام رعاية المرضى للإدارة الطبية في مستشفيات وزارة الدفاع
سعت الإدارة الطبية داخل مستشفيات وزارة الدفاع بالتعاون مع منصة حلت لتطويربرنامج تتبع المشكلات المختلفة من المرضى بالإضافة إلى تسهيل إجراءات صرف العلاج للحالات المرضية والطارئة مع متابعة إجراءات فتح الملفات الطبية وحجز العيادات الخارجية، وذلك في إطار العمل على تحسين تجربة المرضى وتسهيل كافة الإجراءات الطبية المتعلقة بهم.
اتفاقية مستوى الخدمة
الاسئلة الشائعة
متى يجب مراجعة اتفاقية مستوى الخدمة؟
عندما تحدث أي تغييرات تكون جسيمة على المتطلبات الخاصة بك ينبغي حينها تعديل ومراجعة الاتفاقية ثم تضمينها فيها.
ما هي اتفاقية مستوى الخدمة ومقاييس أداء ؟
ولأجل ضمان نجاح اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) يجب مراعاة التالي:
- ضرورة التركيز على كل المقاييس التي تحفز الأداء لتقديم خدمة تكون ذات جودة عالية مع ضمان العمل على إدخال تحسينات مستمرة مع اختيار الأدوات التي يمكن من خلالها جمع البيانات بسهولة.
- تجنب الاستخدام المفرط فى المقاييس حتى لا يتم تعقيد العملية مع عدم وجود وقت كافي لتحليلها بطريقة مناسبة، بالإضافة إلى تحديد مستويات أداء تكون متوازنة وواقعية تضمن لكم بالفعل تحسين الأداء من دون تحمل الشركة أعباء غير ضرورية.
ما هي اتفاقية مستوى الخدمة والمتطلبات الأساسية لنجاحها
ضمان وجود علاقة متينة مع الموردين مع فهم مشترك لحجم توقعات الأداء ما بين جميع الأطراف الأمر الذي يساهم في تحقيق تجربة تكون مرضية، لذلك يجب أن يكون مقدمي الخدمات حريصين على تطوير اتفاقية الخدمة التي تضمن لهم نجاح التعاون وتحقيق كل الأهداف المرجوة.
باستخدام حُلت يمكن لكل الشركات الصغيرة أو المتوسطة تحسين عملها، مع الحصول على خدمة عملاء متميزة وأفضل استراتيجيات نمو بشكل فعال على المدى الطويل.