المقالات

أفضل برنامج دعم العملاء عن بعد لتتبع التذاكر

برنامج دعم العملاء عن بعد

يعد برنامج دعم العملاء عن بعد لتتبع التذاكر تحسنًا ملحوظًا في العديد من الشركات الرائدة، مما أدى إلى ظهور برنامج دعم العملاء عن بعد، التي تمنح فرق تكنولوجيا المعلومات فرصة لحل المشكلات الفنية للعملاء فورًا دون الحاجة لانتظار وصول الخبراء.

فوفقًا لاستطلاعات الرأي التي قامت بها Mckinsey، قد ذكر أكثر من 80% من الشركات التي ترى أن أدائها في خدمة العملاء مطابق للتوقعات أو أدنى منها أن مستوى دمجها للتقنيات الرقمية كان منخفضًا أو جزئيًا.

في هذا المقال سنتحدث بالتفصيل عن هذا الموضوع وكيفية اختيار أفضل برنامج دعم العملاء عن بعد.

ما هو برنامج دعم العملاء عن بعد؟

برنامج دعم العملاء عن بعد هو عبارة عن أداة متخصصة في تمكين الفنيين من الوصول إلى جهاز الكمبيوتر عن بعد مباشرة من نظامهم عبر الإنترنت، حيث يمكن لمتخصصي تكنولوجيا المعلومات في الشركة التحكم في أي جهاز في أي مكان في العالم والعمل على تحديد المشكلات والأخطاء وإصلاحها في أقصر وقت، وكذلك تثبيت التحديثات.

يتميز هذا البرنامج بعدد كبير من الفوائد المتمثلة في رفع مستوى مزامنة الملفات ومشاركة سطح المكتب ونقل الملفات بشكل سلس مع الاستجابة للدعم عند الطلب، وهذا يساعد بشكل كبير على توفير تكلفة كبيرة من خلال دعم العملاء بدون الحاجة إلى السفر إلى موقع العميل، وبذلك يتلقى العميل الدعم وكأن فني خدمة العملاء يقيم معه في المنزل.

وكما قال ستيف بينسون – رسام الكاريكاتير التحريري الحائز على جائزة بوليتزر

خدمة العملاء تعني ان تجعل الامر سهل وسريع لعملائك لحصولهم على المساعدة التي يحتاجوها – ومتى وكيف يحتاجوا للأمر”

لماذا يعد برنامج دعم العملاء عن بعد مهمًا

تشير الإحصائيات إلى أن أكثر من 80% من الموظفين يريدون العمل دون الاحتكاك بالعملاء، وذلك تحديداً عند مواجهة أي مشاكل فنية لأن الإنتاجية والتواصل مع العملاء سيتأثر بشكل كبير، لذلك تحتاج المؤسسات دائماً إلى نظام دعم العملاء عن بعد الذي يضمن حل المشكلات بسرعة، وبالتالي تضمن المؤسسة رضا العملاء وكذلك موظفي الدعم.

تتميز هذه البرامج بسهولة الاستخدام من قبل موظفي الدعم في المؤسسة لتقديم أفضل خدمة للعملاء من خلال توافر جميع الأدوات المناسبة التي تمكن فريق الدعم من حل المشكلات في أسرع وقت ممكن لتعزيز رضا المستخدمين وكذلك الموظفين، كذلك يوفر البرنامج وظيفة تسجيل الجلسات، وهذا يسمح بإعادة زيارتها مرة أخرى للتدريب أو مشاركة الملفات.

كيف تختار برنامج دعم العملاء عن بعد؟

هناك مجموعة من المعايير التي يجب أن تتوافر في برنامج الدعم عن بعد الخاص بك، سواء كانت شركتك ناشئة أو كبيرة الحجم، وتتمثل هذه المعايير فيما يأتي:

  • يجب أن يكون الوكلاء قادرين دائماً على جلب خبراء متخصصين قادرين بشكل أساسي على حل المشكلات واستكشافها وإعادة المستخدم للعمل مرة أخرى.
  • كذلك يجب أن يكون الدعم متاحاً للوكلاء والمستخدمين بشكل سلس، وذلك من خلال السماح للموظفين والوكلاء بإنشاء التذاكر وإدارتها والتعليق عليها بسهولة.
  • يجب أن يكون سهل التنفيذ للجميع في فريق تكنولوجيا المعلومات الخاص بك، وذلك يضمن مشاركة الوكلاء بشكل كبير في جودة برنامج الدعم عن بعد.
  • توفير برنامج دعم عملاء عن بعد مناسب ليتمكن الوكلاء من اختيار أفضل حل للمشكلات في وقت قياسي من خلال التحكم الكامل.
  • الخصوصية والأمان يجب إعطاؤها اهتماماً كبيراً، بما في ذلك الدعم القائم على الأذونات ومعيار التشفير المتقدم وغير ذلك من البروتوكولات التي توفر أماناً جيداً.
  • العمل على دمج الأدوات الخاصة بتكنولوجيا المعلومات لأن العملاء لا يرغبون دائماً في وجود عدد كبير من الأدوات يجعلهم مجبرين على التبديل بينها.
  • أي مؤسسة تحتاج إلى دعم عن بعد مرن وفعال من حيث التكلفة وكذلك يوفر موثوقية تامة لزيادة الإنتاجية وضمان رضا العملاء.
  • دعم إمكانية الوصول دون مراقبة، وذلك يسمح للفني بالتحكم في الجهاز حتى في حالة عدم توفر مستخدم.

ما هو أفضل نظام تذاكر لدعم العملاء عن بعد؟

حُلّت هو أفضل نظام تذاكر لدعم العملاء عن بعد لأنه يتميز بمميزات برمجية لا مثيل لها، حيث يتيح للفنيين عرض جميع المعلومات السياقية الخاصة بتذاكر العملاء والتواصل معهم بشكل سلس ومرن لإيجاد الحلول في أسرع وقت ممكن، كما يوفر أدوات فعالة للتعاون بين موظفي الدعم داخل المنصة، وهذا يسهل العملية بشكل واضح.

كذلك يوفر إمكانية الوصول إلى أجهزة الواقع الافتراضي والواقع المعزز بالإضافة إلى أجهزة الاستشعار، وذلك من خلال توفير اتصالات آمنة ومشفرة خاضعة لأفضل المعايير حتى تتمكن من الوصول إلى أجهزة الكمبيوتر المكتبية والمحمولة والتحكم فيها بشكل آمن من أي مكان باستخدام الاتصال بالإنترنت، وذلك يضمن للوكيل التحكم في جميع الخيارات والتبديل بين القوائم دون أن يضطر العميل إلى تنزيل أي برنامج.

لماذا يجب على شركتك الاستثمار في برنامج الدعم عن بعد؟

قبل ظهور برنامج دعم العملاء عن بعد، كانت جميع مكاتب خدمة العملاء ومراكز الاتصال الخاصة بالمؤسسات تستقبل شكاوى العملاء واستفساراتهم من خلال الهاتف أو البريد الإلكتروني وكذلك الدردشات النصية، ثم يتم وصف المشكلة ويعمل الفنيون على حلها خطوة بخطوة، وهذا يستغرق وقتاً طويلاً ويُعتبر محبطاً للعملاء وكذلك الفنيين.

وبعد ظهور برنامج دعم العملاء عن بعد وادارة التذاكر ، أصبح الموضوع أكثر سهولة على كل من الفنيين وكذلك العملاء على حد سواء، وذلك لتسريع عملية الدعم وتقليل فرص الخطأ بالإضافة إلى توفير الوقت والجهد، لأن برنامج الدعم عن بعد يتيح للفني عرض التشخيصات الخاصة بالمشكلة والتحكم فيها وتشغيلها على الأجهزة البعيدة دون مطالبة المستخدم بفعل أي شيء، وهذا يمكنهم من حل جميع المشكلات بأنفسهم.

تحتاج جميع الشركات دائماً إلى حل المشكلات الفنية من خلال فرق تكنولوجيا المعلومات بها دون الحاجة إلى مغادرة الموقع لأن ذلك يزيد من القوى العاملة المنتشرة، ومن هنا ظهرت الحاجة إلى برنامج دعم العملاء عن بعد الذي يمكن متخصص تكنولوجيا المعلومات لديك من مواجهة أي مشكلة تحتاج إلى مساعدة تواجه العملاء وحُلّت هو الخيار الأمثل.

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *