اتفاقيات مستوى الخدمة الرقمية l أدر الأداء وحقق نتائج أفضل

تُعد اتفاقيات مستوى الخدمة من الأمور التي تكون في غاية الأهمية لزيادة كفاءة الخدمات المقدمة وفقًا للمعايير المضبوطة كما أن هذه الاتفاقيات تؤدي إلى تعزيز الشفافية وتحسين سرعة الاستجابة، كما يتم تحقيق التميز للشركات والمؤسسات التي تستخدم نموذج اتفاقية مستوى الخدمة SLA وذلك بسبب ضمان الالتزام بمؤشرات الأداء.

ما المقصود باتفاقية مستوى الخدمة SLA؟

اتفاقيات مستوى الخدمة هي عبارة عن الاستعانة بالمصادر الخارجية ويتم إبرام هذه العقود مع موردي التكنولوجيا، ويتم تحديد الخدمة المقدمة للعميل، وهذه الاتفاقيات تحدد مقاييس مهمة والتي منها وقت التشغيل ووقت التسليم ووقت الحل ووقت الاستجابة.

اتفاقية مستوى الخدمة أو أنظمة إدارة الأعمال الذكية تحدد مستوى الخدمة بشكل تفصيلي حول مسار العمل المتبع، فعند عدم تلبية المتطلبات يتم توفير الدعم الإضافي أو الخصومات الخاصة بالتسعير، ويتم إبرام هذه الاتفاقيات بين العملاء ومقدمي الخدمة.

ما أنواع اتفاقيات مستوى الخدمة؟

توجد أنواع مختلفة من اتفاقيات مستوى الخدمة ومن بين هذه الأنواع توجد أنواع شائعة مثل:

اتفاقية مستوى الخدمة القائمة على العميل

تشمل اتفاقية مستوى الخدمة القائمة على العميل كافة الخدمات التي يقوم العميل باستخدامها وتشمل هذه الاتفاقية تفاصيل خاصة بالخدمات المقدمة والشروط ومخطط المسؤوليات، كما تضم هذه الاتفاقية إجراءات التصعيد وشروط الإلغاء.

اتفاقية مستوى الخدمة القائمة على الخدمة

نجد أن اتفاقية مستوى الخدمة القائمة على الخدمة هي العقد الذي يشمل تفاصيل خدمة متماثلة ويتم توفيرها لعملاء متعددين وعلى سبيل المثال في حالة كان المزود للخدمة لديه عملاء مختلفون يستفيدون من مكتب المساعدة الافتراضي، الذي يخص المزود، وتُصدر نفس الاتفاقية لكافة العملاء.

اتفاقية مستوى الخدمة متعددة المستويات

تنقسم اتفاقية مستوى الخدمة متعددة المستويات إلى أكثر من مستوى، وتضم هذه الاتفاقية عدة شروط بالنظام نفسه، وهذه الاتفاقية تناسب مزودي الخدمة الذين لديهم عملاء مختلفون يقومون باستخدام منتجهم وفقًا لنطاقات التسعير أو مستويات خدمة مختلفة ومن الممكن دمج هذه المستويات المختلفة باتفاقية مستوى خدمة متعددة المستويات.

قصص نجاح منصة حلت في خدمة المؤسسات السعودية

تمكنت منصة حلت من توفير أفضل نجاحات بالمؤسسات الكبرى بالمملكة العربية السعودية، حيث يتم توفير الحلول المتقدمة وتتم تلبية أعلى معايير الأمن السيبراني:

مجمع الملك سلمان العالمي للغة العربية

ساهمت منصة حُلت في دعم مجمع الملك سلمان العالمي للغة العربية عن طريق توفير أنظمة متطورة وذلك لسهولة تواصل المستفيدين واستقبال القنوات المتعددة مما يؤدي إلى تحسين سرعة الاستجابة، كما تتميز حُلت بجودة الخدمات المقدمة ويتم الالتزام بكافة متطلبات حماية البيانات.

الهيئة العامة للمنافسة ومنصة منافسة بلس

تقدم منصة حُلت للهيئة العامة للمنافسة ومنصة منافسة بلس أفضل تجربة للتواصل مع المستفيدين، كما يتم تنظيم طلبات وتحسين كفاءة المتابعة والإجابة على الاستفسارات مما يؤدي ذلك إلى رفع مستوى الخدمة.

برنامج ضيوف الرحمن 2026 ونظام دعم الحجاج الرقمي

تقدم منصة حلت أفضل الحلول بشكل ذكي وذلك لدعم برنامج ضيوف الرحمن 2026 ونظام دعم الحجاج الرقمي، حيث أدت حلول منصة حلت إلى إدارة كافة الاستفسارات وكذلك إدارة الطلبات كما تتم تسريع معالجة الطالبات وذلك للوصول إلى أفضل تجربة للحجاج، كما يتم الامتثال لكافة اللوائح السعودية.

أهم مؤشرات قياس الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة

تُعد مؤشرات قياس الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة من أهم الأمور وذلك لأنها تدل على مدى تحقيق فريقك أو مدى فشله لأن هذا يتم من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية:

زمن الاستجابة الأول First Response Time

من خلال هذا المؤشر يتم قياس الوقت المستغرق من خلال فريق الدعم للاستجابة لطلب العميل، وعند انخفاض وقت الاستجابة الأول فإن ذلك يؤدي إلى زيادة ثقة العمل وعدم شعورهم بالإحباط، كما ارتفاع حل المشكلات من أول مرة يحد من تصعيد المشكلات.

زمن الحل الكلي Resolution Time

زمن الحل الكلي هو مؤشر يوضح الزمن المستغرق منذ أن يتم عرض المشكلة إلى الوصول إلى أن المشكلة تم حلها والشركات في وقتنا الحالي لا يتمكنون من العمل دون استخدام التكنولوجيا، 

ومن ضمن خدمات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات أنه يتم ضمان التشغيل لهذه الأنظمة.

نسبة الالتزام بـ  SLA Compliance Rate

الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة من المؤشرات التي تكون في غاية الأهمية خاصة في قطاع البرمجيات أو الاتصالات أو الرعاية الصحية، حيث إن هناك مؤسسات تحقق الأرباح بسبب الالتزام الالتزام بـ  SLA Compliance Rate.

معدل التصعيد خارج حدود الاتفاقية

 قد تحصل أخطاء بالمخرجات الرئيسية مثل فشل الحصول على النسخ الاحتياطي أو أخطاء البرمجة وهنا تتم إعادة الجودة التقنية ثم قياسها من خلال استخدام أدوات التحليل التجارية، التي من خلالها يتم فحص حجم البرنامج وعيوب البرمجة.

كيف يُحسّن الذكاء الاصطناعي إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة؟

يقوم الذكاء الاصطناعي برفع كفاءة إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة عن طريق أتمتة العمليات كما يمكن مراقبة الأداء بشكل تلقائي مما يؤدي ذلك إلى ضمان الالتزام بأوقات الاستجابة والوصول إلى الحل الذي تم الاتفاق عليه، بالإضافة إلى توفير خدمات أسرع:

ما الفرق بين اتفاقية مستوى الخدمة ومؤشر الأداء الأساسي؟

هناك فرق بين اتفاقية مستوى الخدمة ومؤشر الأداء الأساسي من حيث الهدف المقدم، حيث إن اتفاقية مستوى الخدمة هي عبارة عن اتفاقية رسمية يتم من خلالها تحديد الخدمة المنتظرة بين مقدم الخدمة والعميل وتشمل على معايير محددة مثل أوقات الاستجابة أما مؤشر الأداء الأساسي هو عبارة عن مقياس يتم استخدامه لتوفير التقييم بشأن التعرف على مدى تحقق الأهداف المرجوة وقياس كفاءة الأداء.

افضل منصة ذكية في أتمتة العمليات في السعودية

تتيح منصة حُلت أفضل الحلول التقنية لكافة العملاء حيث تتم إدارة الخدمات والطلبات وكذلك نظام أتمتة سير العمل للشركات كما تتم إتاحة مسارات عمل مخصصة ويتم تطبيق اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) بكل كفاءة ويوجد فريق دعم فني متخصص في أتمتة العمليات الرقمية وفهم الطلبات وتنفيذ الأعمال الموكلة إليه بأفضل صورة، وتتيح حُلت أتمتة العمليات في شركات المدفوعات.

أسئلة شائعة

ما الفرق بين اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) واتفاقية مستوى التشغيل (OLA)؟

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي عبارة عن اتفاقية خارجية بين مقدم الخدمة والعميل تحدد أوقات الاستجابة والحل ومؤشرات الأداء، بينما اتفاقية مستوى التشغيل (OLA) هي اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية بين الإدارات والأقسام بالمؤسسة فهي لها علاقة بالتنسيق الداخلي.

كيف تحدد مستويات SLA المناسبة لطبيعة خدمات جهتي؟

يتم ذلك من خلال تحديد متطلبات الخدمة واحتياجات المستفيدين، ثم يتم اختيار مؤشرات الأداء مثل وقت الاستجابة ووقت الحل بالإضافة إلى ضرورة توفير أهداف تتلائم مع قدرات الجهة مع مراجعة تلك الأهداف دوريًا.

ما العقوبات أو التبعات المترتبة على خرق اتفاقية مستوى الخدمة؟

عند عدم الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة (SLA) يتم فرض تعويضات مالية أو أرصدة الخدمة بالإضافة إلى تطبيق إجراءات التصعيد وتحسين الأداء وفي بعض الأحيان يصل الأمر إلى إنهاء العقد في بعض الأمور الجسيمة.

كيف تساهم اتفاقيات مستوى الخدمة في رفع رضا المستفيدين بالجهات الحكومية السعودية؟

تعمل اتفاقيات مستوى الخدمة على زيادة رضا المستفيدين وذلك من خلال ضمان الالتزام بمعايير الجودة، كما تتم إتاحة الخدمات بشكل إلكتروني ويتم توفير قنوات الدعم والتواصل بالإضافة إلى الاستجابة لكافة الاستفسارات والطلبات.

ختامًا، تُعد اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) من الأدوات الأساسية لضمان توفير الخدمات بجودة عالية كما يتم تحديد مؤشرات الأداء وآليات المتابعة بالإضافة إلى تحسين تجربة العملاء وزيادة الالتزام بين كافة الأفراد لتحقيق الأهداف، وشركة حلت توفر لكم أتمتة العمليات في الشركات وتحسين كفاءة الأعمال وتسهيل إدارة الطلبات.