تواجه جميع المشاريع سواء كانت شركات ضخمة أو شركات ناشئة مجموعة من المشاكل على مدار الساعة، وبالتالي تتطلب حلاً فورياً وسريعاً لضمان رضا العملاء وعدم خسارتهم، وهذا بالطبع يحتاج إلى برنامج تتبع المشكلات الذي يمكنه تتبع الأخطاء والتحديات بين الحين والآخر وإصلاحها بكفاءة كبيرة بفضل التخصيصات وعمليات الأتمتة، لذلك سنتعرف بالتفصيل في هذا المقال ما هو برنامج تتبع المشكلات.
ما هو برنامج تتبع المشكلات؟
يرغب الكثيرون في معرفة برنامج تتبع المشكلات، وهو نظام خدمة العملاء يعمل على التتبع التفصيلي لجميع الأخطاء والمشكلات التي واجهها عملاء الشركة، ليتم حلها في أسرع وقت بواسطة فرق التطوير السريعة الموجودة في الشركة، وبالتالي تحسين المنتجات وضمان رضا العملاء والحصول على تجربة مستخدم لا مثيل لها.
وتذكر دائمًا: المهم هو أن تبني الثقة مع عملائك وتتحمل مسؤولية مشكلاتهم. دعهم يعرفون أنك لا تملك الإجابة ولكنك ستحقق معهم شخصيًا، وتتأكد من المتابعة. – نيكول بوتاليفو، مديرة نجاح العملاء، شركة The Neat
لماذا يجب عليك تتبع المشكلات؟
أي شركة تقدم منتجات أو خدمات محددة للعملاء لابد أن تواجه الكثير من العقبات والمشاكل وكذلك الأخطاء أثناء العمل، وهذا يجعل المشكلات تتراكم مع مرور الوقت، ووجود نظام يعمل على توفير بيانات شاملة للإدارة الخاصة بالشركة من أجل التطوير المستمر لتحسين المنتج وتلبية احتياجات العملاء.
يعمل برنامج أدارة علاقات العملاء crm بشكل أساسي على برنامج تتبع المشكلاتوالتقاطها وتنظيمها وإدارتها ثم إصلاحها للوصول إلى الحل النهائي، وهذا يزيد من ثقة العملاء وولائهم عندما يشعرون بأن الإدارة تهتم بهم دائماً وترغب في توفير تجربة لا مثلها عند استخدام المنتج أو الخدمة.
لماذا تحتاج إلى نظام تتبع المشكلات؟
أهم الأسباب الرئيسية التي تجعلنا دائماً نحتاج إلى برنامج تتبع المشكلات هي ما يأتي:
- الحاجة دائماً إلى توفير نهج متطور يقوم بتحديد الأخطاء بشكل أفضل من خلال التركيز على تحسين عملية تصنيف الأخطاء وتوثيقها.
- العمل على توحيد البيانات المتصلة ببعضها البعض في مكان واحد يمكن الوصول إليه، وهذا يسهل من عملية إدارة المشكلات وتتبعها.
- زيادة التعاون والكفاءة بشكل كبير بين مختلف الفنيين الموجودين في الشركة من خلال قنوات الاتصال المفتوحة للحصول على المعلومات التي يحتاجونها.
- توفير طريقة شاملة لإدارة الأخطاء والمشكلات وتوجيه المهنيين خلال كل مرحلة من مراحل إدارة المشكلة للوصول إلى الحل النهائي.
كيف تستخدم برنامج تتبع المشكلات؟
يتم الاعتماد على برنامج خدمة عملاء متعدد القنوات في المقام الأول لتلقي الاستفسارات والمشاكل التي يواجهونها، وبالتالي تجميع جميع التذاكر الخاصة بالعملاء في مكان واحد للعمل على حلها، وتعمل الشركة على ضمان عدم مواجهة أي عميل لهذه المشكلة مرة أخرى.
يجب كذلك الاعتماد على تتبع المشكلات والتنبؤ بها قبل أن يشعر بها العميل، وذلك لحلها في أسرع وقت من أجل تطوير المنتجات وإدارة المشروعات والتي تعتبر تحدياً كبيراً للشركات الناشئة وكذلك الكبيرة.
برنامج تتبع المشكلات
المميزات الرئيسية لنظام تتبع المشكلات
برنامج تتبع المشكلات تقدم دائماً مجموعة من الميزات من أجل تطوير وإدارة المشاريع، وأبرزها التعرف على جميع المشكلات التي تواجه العملاء بطريقة منظمة، وبالتالي تتبع كل مشكلة في جميع مراحلها والعمل على حلها، ويتم دائماً تصنيف هذه المشكلات حسب الأولوية.
كما تعمل هذه الأنظمة بشكل أساسي على توفير تقارير تفصيلية عن المشكلات المختلفة التي تواجه الشركة، وهذا يتيح للإدارة تقييم الأداء العام لفريق العمل، وبالتالي تحديد طريقة التحسين والتطوير ووضع استراتيجيات مستقبلية مناسبة.
متى تحتاج إلى نظام تتبع المشكلات؟
الحالات التي تجعلك دائماً تحتاج إلى نظام تتبع المشكلات تتمثل فيما يأتي:
- عند وجود عدد كبير من العملاء أو المستخدمين الذين يواجهون مشاكل مختلفة، فائدة توافر هذا النظام لحل وإدارة شكاوى العملاء في أسرع وقت.
- عندما تحتاج إلى التوثيق الدوري للمشكلات التي يواجهها عملائك، وبالتالي معرفة الأسباب وحلها.
- تحسين الأداء والجودة للمنتج أو الخدمة التي تقدمها من خلال توقع المشكلات قبل أن يواجهها العملاء.
- العمل على تحسين التواصل والتعاون بين الفنيين وأعضاء الفريق من خلال تنظيم العمل ومشاركة التحديثات الجديدة.
- عند إجراء التحديثات والتغييرات في الشركة الخاصة بك، لأن هذا النظام يعمل على تتبع أي مشكلة ناتجة عن هذا التغيير.
لماذا حلت أفضل أداة لتتبع المشكلات
حُلّت تعتبر أفضل أداة يمكنك الاعتماد عليها لتتبع المشكلات التي تواجهها وتحسين جودة المنتجات والخدمات التي تقدمها، حيث يتم الاعتماد دائماً على ترتيب المشكلات من حيث الأولوية من خلال المعلومات الدقيقة لكل مشكلة، وهذا يساهم بشكل كبير في تقليل الوقت الذي يتم استغراقه لحل المشكلات، كذلك يتم وضع تقارير مفصلة عن هذه المشكلات لتقليل تكرارها مرة أخرى في المستقبل.
تساعد أنظمة تتبع المشكلات في تسريع معرفة أي عقبة أو مشكلة قد تواجهها في مشروعك، خاصة إذا كنت تعاني من أي مشاكل، سواء من فريق العمل عند عدم الالتزام بالمواعيد النهائية للإنتاج أو إهمال المشكلات التي تواجهها، ومن هنا يكمن السر في انظمة ادارة علاقات العملاء التي تضمن للشركات طرح منتجات عالية الجودة باستمرار لزيادة الكفاءة والدقة وتحديد الأخطاء بدقة، ويعتبر حُلّت هو الحل الأمثل لضمان رضا العملاء وعدم مواجهة أي مشاكل أخرى في المستقبل.