أصبحت المؤسسات الحكومية تعتمد على استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) لأسباب كثيرة، فتعتمد هذه الاستراتيجية على تقنيات وأدوات تساعد في جمع وتحليل البيانات، مما يسهم في تقديم خدمات أكثر فعالية وكفاءة، وبالطبع أغلب تلك الهيئات الحكومية تكون مليئة بالطلبات والاستفسارات التي تحتاج إلى نظام قوي وفعال ويستطيع ملئ الفراغ مابين الهيئة والمواطن /المقيم، في هذا المقال المقدم من شركة حُلّت سنتناول مفهوم استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) وكيفية تطبيقها في المؤسسات الحكومية، مع التركيز على شركة “حُلّت” كأفضل خيار لدعم هذه الاستراتيجيات.
تعريف نظام إدارة علاقات العملاء CRM
نظام إدارة العملاء CRM هو نظام يساعد المؤسسات سواء كانت هيئة حكومية أو شركة ضخمة على إدارة تفاعلاتها مع العملاء كما أن النظام يقوم بتجميع البيانات للعملاء مما يسهم في خلق تجربة عميل أفضل وذلك عن طريق توجيه الجهود التسويقية والخدمية بشكل أكثر فعالية.
ضرورة استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM)
1. تحسين خدمة العملاء:
خدمة العملاء
عن طريق استخدام استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) يمكن للمؤسسات الحكومية تحسين تجربة المستفيدين عبر تقديم خدمات مخصصة وموجهة بناءً على احتياجات المواطنين أو المقيمين.
2. زيادة الكفاءة:
يساعد نظام CRM في تنظيم البيانات بشكل يسهل الوصول إليها وتحليلها، فالموظف يستطيع أن ينظم عمله بطريقة أكثر احترافية وإنتاجية، مما يؤدي إلى تحسين كفاءة العمليات الداخلية بشكل عام.
3. تعزيز التواصل الداخلي:
يسهم برنامجCRM في زيادة الإنتاجية عن طريق سرعة التواصل الداخلي، فكل قسم يكون متصل بباقي الأقسام في المؤسسة عن طريق هذا الوسيط.
4. اتخاذ قرارات مستنيرة:
من أهم ميزات برنامج CRM أنك تكون على دراية بآراء العملاء الحقيقية وتستطيع من خلال هذه المعلومات أن تتخذ خطوة مستنيرة في مسارات المهنة.
كيف يمكن لشركة “حُلّت” دعم استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) في المؤسسات الحكومية؟
استراتيجية CRM
توفير نظام CRM متكامل
عندما قررت حلت أن تبني برنامج CRM سعودي بالكامل قررت أن يكون هذا البرنامج يضاهي في قوة وسرعة البرامج العالمية، فحلت جعلت كل شئ في البرنامج يصلح للتكيف على أي هيئة حكومية كبرى بالمملكة أو حتى مؤسسة كبيرى كالشركات والمؤسسات الضخمة
التدريب والدعم المستمر
لم تنسى حلت أن تعد برامج ودورات تدريبة لتدريب عملائها على هذا البرنامج المتطور، كما أن حلت تخخص خدمة عملاء لعملائها من الشركات والهيئات الحكومية للرد على اي استفسارات على مدار 24 ساعة
خطوات تنفيذ استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) في المؤسسات الحكومية
خطوات تنفيذ استراتيجية CRM
1. تحليل الوضع الحالي
قبل أي عملية إصلاح يجب في المقدمة أن نقوم بتحليل الوضح الحالي للمؤسسة، فنعرف من خلال هذا التحليل نقاط قوتنا وضعفنا، وفي اي جانب نحتاج ان نزيد من عملية الإصلاح.
2. تحديد الأهداف
بعد أن قُمن بتحليل الوضع الحالي يجب أن نقوم بتحديد أهدافنا بصورة واضحة ومكشوفة لكل أفراد المؤسسة، ومن الممكن أن تكون تلك الأهداف بالنسبة للهيئات الحكومي، تحسين من سرعة الإستجابة على طلبات المواطنين، أو تنظيم بيئة العمل، أو زيادة الإنتاجية في الهيئة بشكل عام، فتحديد هدفك يجعلك تعرف أي برنامج تحتاجه في شركتك الآن.
3. اختيار النظام المناسب
النظام المناسب، فبعد كثرة برامج الcrm يجب عليك أن تعرف بالضبط أي برنامج تريد استخدامه، مثلاً إذا كانت هيئة حكومية هي التي تريد وضع برنامج CRM كامل في المؤسسة يجب أن يتوفر في البرنامج العديد من العوامل، مثلاً يجب أن يكون البرنام CRM بالعربي، كما يجب أن يكون البرنامج ضخم وليس مجرد برنامج CRM بدائي، كل هذه المواصفات و أكثر نجدها في برنامج حلت.
4. تنفيذ النظام
من أهم الخطوات في تطبيق نظام CRM في أي مؤسسة هو تنفيذ النظام والتخطيط الجيد والتعاون بين جميع الأقسام داخل المؤسسة، وتأتي تلك الخطوة بعد تدريب الموظفين جيداً على استخدام النظام وضمان توافر الدعم الفني الكامل له، ولكن بعد التدريب يجب أن يُنفذ النظام على أكمل وجه لتحقيق أعلى إنتاجية.
5. مراقبة وتقييم الأداء
بعد تنفيذ النظام، يجب على المؤسسات الحكومية مراقبة الأداء وتقييم النتائج بشكل مستمر، فيساعد هذا التقييم في تحديد النجاحات والمجالات التي تحتاج إلى تحسين ايضاً، فكل نظام يحتاج مراقبة دائمة لإكتشاف أي خلل به.
استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) ودورها في تحقيق رؤية 2030
رؤية 2030 التي تم وضعها من قبل المملكة العربية السعودية هي رؤية ليست سهلة ولكن تحتاج إلى عمل دائم، والعمل يحتاج إلى أدوات قوية، وتلك الأدوات من أهمها هو نظام ال فتهدف هذه الرؤية إلى تحسين جودة الحياة للمواطنين من خلال تقديم خدمات حكومية متطورة وفعالة، يمكن لنظام CRM المقدم من “حُلّت” أن يسهم بشكل كبير في تحقيق هذه الأهداف من خلال تحسين تفاعل المؤسسات الحكومية مع المواطنين وزيادة كفاءة العمليات.
الختام
تعد استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) أداة قوية لتحسين أداء المؤسسات الحكومية وزيادة رضا المواطنين. من خلال تطبيق نظام CRM المقدم من شركة “حُلّت”، يمكن للمؤسسات الحكومية السعودية تحقيق تقدم كبير في تقديم خدمات متميزة وفعالة. لذا، نوصي جميع المؤسسات الحكومية بالنظر في تطبيق هذه الاستراتيجية للاستفادة من الفوائد العديدة التي تقدمها.